Как общаться без конфликтов?

Конфликт — это не ссора

Конфронтация не обязательно подразумевает шумную ссору, переход на личности, обиды и оскорбления. Смысл её только в том, что два (или больше) человека обнаруживают, что их интересны радикально расходятся. А вот то, как они поведут себя дальше, зависит от их коммуникативных навыков, склада личности и, как ни странно, опыта конфликтов.

Люди, которые совсем не умеют предъявлять претензии и не соглашаться с другими, обычно не умеют и договариваться. Не путайте последнее с привычкой уступать — это они прекрасно умеют, но вечно уступать другим нельзя. У слишком уступчивого человека долго копится агрессия, которая в конце концов «взрывается» — и тут случается тот самый скандал, которого она или он собирался избежать. На самом деле без столкновения интересов не обходятся ни одни отношения: не бывает ни дружбы, ни романтических или семейных, ни даже рабочих отношений, в которых у двух людей ни разу не разошлись потребности, желания, ценности или взгляды. Вопрос лишь в том, как с этими расхождениями обойтись.

Без конфликтов невозможно искренне общаться

Конечно, можно попытаться обходить все спорные вопросы, расхождения во взглядах и прочие «опасные» места. Но тогда в отношениях появляются «неприкосновенные территории», которых со временем становится всё больше. Люди, постоянно избегающие конфликтов, отдаляются — будь то пара, которая боится открыто обсуждать вопросы верности и флирта, взгляды на детей и брак или финансовые проблемы, или коллеги, которым неловко поговорить о зонах ответственности и границах общения на работе.

Чтобы избежать такого развития событий, важно помнить: конфронтация сама по себе не ведёт к разрыву отношений и даже не портит их, хотя и выглядит для некоторых людей очень рискованной. Открытых конфликтов нередко боятся те, кто рос с жёсткими родителями, которые применяли физические наказания, кричали, бойкотировали или демонстрировали, что не любят ребёнка, во время ссор. Такие люди с детства усвоили, что пойти на конфронтацию — значит лишиться любви значимых людей, да ещё и поставить под угрозу свои базовые потребности (поссорился с мамой — лишили ужина). Научиться конфликтовать (возможно, с помощью психолога или коуча) важно всем — и об этом мы расскажем в следующих пунктах.

Без столкновения интересов не бывает сотрудничества

Поскольку люди не могут быть согласны во всём и всегда, общаясь, они рано или поздно натолкнутся на возможный конфликт. Но когда они пытаются избегать таких опасных зон, они, как ни странно, оказываются не сплочёнными, а более разобщёнными. Ведь без открытого обсуждения разного видения и разных мнений их нельзя привести к единому знаменателю.

К примеру, ваш коллега считает, что нужно согласиться на не самые выгодные для фирмы условия и подписать договор, который прислали контрагенты, чтобы приобрести хороших деловых партнёров. Вы же придерживаетесь мнения, что, один раз «прогнувшись», вы и в следующий раз будете вынуждены принимать неудобные и невыгодные условия, и никакого делового сотрудничества не получится. Возможно, прав коллега, возможно, вы. Возможно, у кого-то из вас есть ценная информация, которой не обладает второй — например, инсайдерские сведения о компании-партнёре или контакты с кем-то из руководства. Узнать это можно, лишь обсудив ситуацию. А обсуждение в таком случае, скорее всего, начнётся со слов: «Подожди. Я не согласен. Почему ты думаешь, что это хорошее решение? Я считаю, что нам стоит сделать наоборот, и вот почему».

Если оба собеседника спокойны и настроены на конструктивный разговор, конфронтация может перерасти в дискуссию, а та — в полноценное сотрудничество (вы расскажете, какая информация есть у каждого из вас, и примете оптимальное решение). Конечно, возможны и менее благоприятные исходы: третий человек — руководитель — всё решит за вас, коллега не станет вас слушать и тому подобное. Но если вы не покажете, что не согласны, открытой дискуссии в любом случае не выйдет — а значит, решение примут без обсуждения и, возможно, обладания полной информацией.

В пособии по медиации конфликтов упоминается пример, когда разводящаяся пара никак не могла поделить загородный дом, построенный за годы брака на общие деньги. Продавать его и делить доходы бывшие муж и жена не хотели и, разумеется, не собирались владеть им сообща — такая ситуация никого не устраивала. Ситуация казалась неразрешимой, пока медиатор не стал расспрашивать супругов, по какой причине они не хотят расставаться с домом. Выяснилось, что муж видит в нём символ семейного гнезда и привязан к дому как к месту, хотел бы часто жить в нём и приглашать туда общих детей. А жена собиралась сдавать его и жить на доходы от аренды. В результате пара подписала договор: мужчина выплачивал бывшей жене денежную компенсацию, а сам жил в доме и привозил туда на выходные детей. Если бы мужчина сразу уступил дом без обсуждения, то чувствовал бы себя уязвлённым, что остался без любимого жилья, обстановки и выездов на природу с детьми. А если бы уступила его бывшая жена, она осталась бы без существенной части дохода. Конфронтация помогла каждому отстоять свои интересы.

Любой человек иногда оказывается в ситуации, когда собеседник вызывает у него раздражение и сильнейшее желание немедленно высказать все, что накипело. Это абсолютно неконструктивный подход, который превращает общение из обычной беседы в обмен колкостями. Привычка к такому стилю общения может закрепиться и превратиться в неприятную манеру, когда человек всегда разговаривает на повышенных тонах с обвиняющей интонацией.

Основные правила, благодаря которым можно избежать конфликта в общении:

Прежде всего, следует контролировать интонацию, с которой произносятся какие-то слова. Иногда обида возникает не из-за содержания сказанного, а из-за пренебрежительного или агрессивного тона.

Что бы ни говорили о пользе рациональной критики, ее никто не любит. Поэтому критические замечания следует высказывать максимально дружелюбным тоном. Зачастую правильная расстановка акцентов в общении на не очень приятные темы, позволяет избежать конфликтов.

Основная рекомендация касается перенесения внимания на свое эмоциональное состояние, не переходя на обвинения и оскорбления в адрес собеседника. Бесполезно насильно переделывать другого человека, гораздо важнее донести до него свое отношение к тому, что вызывает у нас отрицательные чувства. Только таким образом можно избежать ссор, обид, взаимной конфронтации и перевести общение в конструктивное русло. Нужно дать человеку возможность самому исправиться, не указывая при этом, что он должен делать.

Казалось бы, чего проще: следовать простым правилам и общаться конфликтов, но почему-то именно простые правила труднее всего соблюдать. Происходит это потому, что человек, входя в состояние конфликта, перестает себя сдерживать и его, что называется, «несет». Избежать этого возможно только при осознанном контроле над ситуацией. Иногда бывает очень полезно взглянуть на себя со стороны, как бы приподняться над спорным вопросом. Дистанцирование от проблемы позволяет по-новому посмотреть и на собеседника, и на себя в этом конфликте.

Последнее правило – избегать обвиняющих слов-обобщений: всегда, постоянно, вечно, все. Фраза, построенная подобным образом, изначально вызывает справедливое возмущение и негативное отношение. И в ответ вполне реально получить аналогичный набор нелицеприятных сравнений себя и «всех».

Если приложить немного усилий и начать придерживаться простых правил конструктивного общения, то конфликтных ситуаций в нашей жизни станет намного меньше.

Часто бывает так, что люди не выражают свое недовольство, не говорят о том, что их огорчает, считают, что нужно набраться терпения, а затем эти чувства накапливаются и выливаются в ссоры и скандалы.
Или, наоборот, от любого раздражающего обстоятельства сразу переходят на крик. И то, и другое приводит к конфликтным ситуациям.
Как же выразить свои чувства, чтобы при этом избежать конфликта? Как сказать о своем недовольстве, раздражении, обиде, которые вызваны какой-то конкретной ситуацией или поведением партнера?
Для бесконфликтного общения и выражения своих чувств можно использовать «Я-сообщение», состоящее из двух частей.
Составляя «Я-сообщение» мы, прежде всего, описываем то, что происходит с нами в ответ на поведение или слова другого человека, вместо того, чтобы указывать ему, как действовать, чтобы нам стало лучше.
«Ты-сообщение» же наоборот, прежде всего, содержит рекомендацию другому, как ему поступать, при этом совершенно может не передавать никакой информации о том, почему именно мы считаем, что другой человек должен это делать.
«Я-сообщение» — это информация о вас, о том, что вы чувствуете, что вам нужно, в чем состоят ваши потребности, какова ваша реакция на те или иные слова собеседника, его поведение или сложившуюся ситуацию.
«Ты-сообщение» — это попытка воздействовать сразу на другого, минуя объяснение собственного состояния, по сути это приказ, критика, зачастую обвинение.
Первоочередная цель «Я-сообщения» – не заставить кого-то что-то сделать, а сообщить свое мнение, свою позицию, свои чувства и потребности. В этой форме, без обвинений, требований и претензий, другой услышит и поймет их гораздо быстрее.
Для того, чтобы сказать о своих чувствах, вызванных поведением партнера или какой-то ситуацией, нужно составить «Я-сообщение» из двух частей.
В первой части «Я-сообщения» нужно сказать о тех чувствах, которые вы испытываете по поводу поведения или слов человека: «Я чувствую раздражение, беспомощность, боль, я огорчен(а)» и т.д.
Вторая часть — объективное, беспристрастное описание ситуации или поведения человека, которое вызывает у вас негативные чувства. Чаще всего такое описание начинается со слова «когда»: «Когда поступают таким образом», «Когда я вижу, что …»; «Когда я слышу …»; «Когда я сталкиваюсь с тем, что…».
Важно: в этой части «Я-сообщения» вам нужно лишь констатировать факт, избежав при этом как неясности, так и обвинительного тона. Нужно говорить о поведении человека, а не о нем самом, как личности.
Первую и вторую часть «Я-сообщения» можно менять местами.
Приведем примеры:
«Ты-сообщение». Ты опять не убрал грязную посуду за собой!
«Я-сообщение». Я расстраиваюсь/огорчаюсь, когда вижу на столе грязную посуду. Или: «Когда я вижу на столе грязную посуду, я огорчаюсь».
«Ты-сообщение». Я же сказала тебе забрать ребенка из садика!
«Я-сообщение». Я злюсь/чувствую себя не значимой, когда забывают о моих просьбах.
«Ты-сообщение». Не смей так говорить со мной!
«Я-сообщение». Когда я слышу грубости в свой адрес, у меня вообще пропадает желание общаться и мне хочется уйти.
Вспомните какую-то ситуацию, в которой чувства были выражены «Ты-сообщением», вы не были услышаны и это привело к конфликту. Составьте вместо него «Я-сообщение». Как бы могла измениться ситуация, если использовать «Я-сообщение»?
При этом, если мы долгое время давим на человека своими требованиями и приказами, а потом начинаем использовать «Я-сообщение», то поначалу нас могут не услышать. Нужно время для того, чтобы партнер перестал закрываться и защищаться от нас.
А чтобы выразить свое огорчение по поводу того, что мы стараемся общаться иначе, чем раньше, а нас по-прежнему не слышат, можно снова использовать «Я-сообщение», например: «Мне больно/я расстраиваюсь/я огорчаюсь, когда меня не слышат».
«Я-сообщение» работает, когда мы говорим о своих чувствах без желания изменить другого человека, с уважением к своим и его чувствам.
Как использовать «Я-сообщение» в общении с детьми, и как выразить просьбу, используя «Я-сообщение» — об этом в следующих статьях.

About the author

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *